Convierte tu marca en una Love Brand

Viernes, 17 Enero 2014 22:07

Descubre los mejores tips para saber cómo llevar tu empresa al corazón de tus clientes

Conseguir que nuestros clientes sean quienes defiendan nuestra marca a capa y espada no es una tarea fácil, pero tampoco es imposible.

Pensemos en dos aficionados a distintos equipos de fútbol discutiendo sobre un clásico. Cada uno tendría argumentos válidos para defender a su equipo, citando jugadores, títulos, goles anotados y demás estadísticas que validan su punto de vista.

Seguramente ya te ha venido a la mente alguna plática de este estilo y recordarás que lo interesante no son los argumentos o estadísticas de cada quién, sino la pasión con la que hablan, sus gestos, el manoteo, todo lo que hacia indicar que estaban verdaderamente apasionados por defender a su equipo.

Pues bien, eso es lo que se necesita lograr que hagan nuestros clientes al hablar de nuestra marca. Al lograrlo nos habremos convertido en una Love Brand.

Así como en el ejemplo de los equipos de fútbol, al hablar de nuestra marca tiene que predominar la pasión y la emoción, ya que cuando algo nos emociona, cuando nos "mueve" es cuando lo compartimos, comentamos y defendemos.

La construcción de una Love Brand lleva mucho tiempo, es necesario cuidar distintos aspectos y encaminar cada esfuerzo de nuestra empresa hacia el cliente.

Phillip Kotler en una de sus más recientes conferencias en México aseguraba que para conocer la verdadera satisfacción del cliente tan solo era necesario hacerle dos preguntas:

  1. ¿Volverías a consumir nuestros productos?
  2. ¿Nos recomendarías?

Si la respuesta a esas dos preguntas es si, hemos dado el primer paso para ganar la lealtad de nuestros clientes.

Pero la realidad es que para pasar de ser la primer elección de nuestros clientes a ser una Love Brand necesitamos trabajar distintos aspectos:

  1. Investiga constantemente.- No importa cuánto conozcas a tus clientes, siempre puedes averiguar más. Si no cuentas con el presupuesto para hacer un estudio en forma al menos procura mantenerte cerca de tus clientes, platicar con ellos, saber qué tal estuvo el servicio que les diste. Tómate tiempo de visitar a tu competencia y evaluar objetivamente sus ventajas y desventajas. Y por último, pero no menos importante, averigua cómo se siente tu equipo de trabajo y si ellos tienen muy claro el mensaje que mandan a los compradores en cada visita.
  2. Repite, repite y repite.- Es importante que tengamos un concepto clave bien establecido y que lo repitamos en cada oportunidad. Piensa que todo negocio debe vender experiencias, no solo productos o servicios. Asegúrate de repetirle a todo mundo la experiencia que provocas. Díselo a cada cliente de manera sutil, refuérzalo en tus colaboradores, coméntalo en tu publicidad.
  3. Respeta tu promesa.- Toda marca hace una promesa tácita a sus consumidores. Piensa en la pregunta ¿Si voy a (Nombre de tu marca); obtengo ___________________. Es decir ¿Qué es lo que les estás prometiendo?. ¿Rapidez?, ¿calidad?, ¿originalidad? ¿experiencia?.
  4. Asegúrate de que esa promesa se cumpla a cada instante.
  5. Cuida los momentos de la verdad.- Un momento de la verdad es cada instante en que un cliente tiene contacto con nuestra marca. Ya sea en una llamada telefónica, en nuestra página de internet, al visitar las oficinas, al pagar nuestros servicios, etc. Cada instante en que tengan contacto con nosotros debe ser una experiencia agradable. Asegúrate de que todo tu equipo de trabajo esté alineado a estas ideas para que cuiden siempre el servicio a cliente.

Seguro estos consejos te ayudarán a que a partir de este momento realices ciertos ajustes en cuanto a tu marca. Ahora bien recuerda que ésta es una tarea de consistencia y tomará tiempo lograr una lealtad que sea digna de presumirse. Por lo que te recomendamos no dejar de invertir lo necesario para construir un adecuado valor de marca hasta lograr ser una Love Brand.

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José Cabal

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PYMES

Licenciado en Ciencias de la Comunicación (Anáhuac México Norte).
Estudios de Maestría en Mercadotecnia Integral (México).
Músico, arreglista, compositor y productor.

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