El cliente interno siempre tiene la razón

Jueves, 30 Agosto 2012 04:39

La mayoría de empresas se enfocan en satisfacer al cliente externo, pero no se preocupan de lo que siente el cliente interno.

En la actualidad, las organizaciones giran alrededor del tema de la "calidad" y, a partir de este término, han surgido programas y certificaciones relacionadas con la implementación y evaluación de los productos y servicios.

Entre éstos, los más conocidos son Calidad Total e ISO 9000. Sin embargo, muchas de estas empresas se enfocan únicamente en el cliente externo (el que recibe el producto o servicio al que se dedica la empresa) y no se ocupan de motivar la satisfacción de los clientes internos.

El cliente interno es una persona o departamento que recibe los productos o servicios de otro departamento dentro de la misma empresa.

Un cliente interno del departamento de producción es bodega, donde se reciben los productos listos para almacenar. El cliente de un auxiliar de contabilidad puede ser el jefe de producción que recibe de él los viático, y su cliente interno principal es su jefe inmediato.

Qué debemos hacer para promover también una cultura de calidad con los clientes internos?

  1. Debemos definir quiénes son esos clientes, para cada departamento y para cada puesto de trabajo.
  2. Definir qué servicios o productos (reportes, información, indicadores, etc.) son los que entregamos a cada cliente (las descripciones de puesto son una excelente guía).
  3. Un "producto de calidad" es un producto que cumple con las expectativas del cliente; por lo que después de definir cuáles son los productos y servicios que brindamos, es indispensable cuestionar a nuestros clientes internos sobre las especificaciones que esperan de nuestros servicios: fechas de entrega, forma de entrega (por correo electrónico, por escrito, productos empacados, con determinados sellos, etc.), características especiales y cantidades requeridas.
  4. Organizar evaluaciones de satisfacción del cliente interno: encuestas confidenciales o entrevistas personales.
  5. Motivar a los departamentos para que implementen acciones de mejora a partir de los resultados obtenidos en las evaluaciones. Se sugieren también reuniones de negociación entre departamentos, para acordar los términos que favorezcan el trabajo de todos.

¿Obtiene la empresa beneficios por promover la satisfacción del cliente interno? ¡Por supuesto! ¡Y son muchos! Se consiguen puestos de trabajo más eficientes, reduciendo tiempos y costos, lo que se traduce también en mejores productos y servicios al cliente externo. Se obtiene un ambiente laboral positivo generado por la satisfacción de los departamentos y mejora la estabilidad laboral. Promueve la mejora continua y los departamentos optimizan sus recursos (tiempo y dinero) para implementar otras iniciativas.

Después de estos beneficios, sin duda alguna el cliente interno siempre tiene la razón y la empresa debe motivar a todos sus departamentos a satisfacerlos con la mejor calidad posible.

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